▍客戶簡(jiǎn)介

成立于2000年的四季沐歌（股票代碼：603366），是中國(guó)太陽能光熱第一股日出東方的旗下子公司。過去20年，四季沐歌一直專注于清潔能源采暖和熱水研究，業(yè)務(wù)涵蓋太陽能、空氣能、電熱水器、燃?xì)鉄崴?、集成熱水機(jī)、壁掛爐等全系列熱水、采暖產(chǎn)品，并形成了從單機(jī)到系統(tǒng)、從城市到鄉(xiāng)村、從家庭到商用、從線下到線上的全方位熱水、采暖系統(tǒng)解決方案。

2007年，四季沐歌憑借先進(jìn)的理念、雄厚的實(shí)力、超前的創(chuàng)新能力以及良好的市場(chǎng)口碑，力挫群雄，代表太陽能行業(yè)成為“中國(guó)航天事業(yè)合作伙伴”。

在航天事業(yè)中數(shù)十年的沉淀讓四季沐歌獲得眾多客戶的認(rèn)可。目前四季沐歌已在全球打造了超過10000個(gè)精品標(biāo)桿熱水、采暖、制冷等項(xiàng)目，為大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)、華為、阿里巴巴、萬科地產(chǎn)、梅賽德斯奔馳、首鋼集團(tuán)、富士康、青島啤酒、希爾頓酒店、南開大學(xué)、中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院（301醫(yī)院）等諸多項(xiàng)目提供了熱水、采暖、制冷等解決方案，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。

▍面臨挑戰(zhàn)

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，作為國(guó)內(nèi)太陽能熱水器行業(yè)的龍頭企業(yè)，四季沐歌很早就建立了一套售后服務(wù)系統(tǒng)，但隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，四季沐歌亟需一個(gè)更加標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的服務(wù)系統(tǒng)，來創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，以服務(wù)實(shí)力為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。

▍解決方案

1.服務(wù)閉環(huán)管理

建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，從客戶建檔到派工、工程師服務(wù)可視化管理、滿意度回訪、費(fèi)用結(jié)算，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理；

2.智能化派工

基于客戶所在位置及服務(wù)類型，結(jié)合服務(wù)人員的技能、位置及負(fù)荷情況，進(jìn)行智能派工，以合理化使用服務(wù)資源，提升派工準(zhǔn)確率；

3.移動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師可以基于移動(dòng)端隨時(shí)隨地接收任務(wù)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，上傳現(xiàn)場(chǎng)的圖片和數(shù)據(jù)，查看知識(shí)庫(kù)。擺脫紙質(zhì)工單，全程電子化，效率提升；

4.配件管理

管理配件的申請(qǐng)、審核、配件發(fā)放、配件簽收，舊件返廠等；

5.質(zhì)保管理

記錄完整的設(shè)備信息以及所關(guān)聯(lián)的保養(yǎng)計(jì)劃、客戶咨詢投訴記錄、服務(wù)記錄等，隨時(shí)了解完整的設(shè)備狀況和歷史；

6.系統(tǒng)集成

與呼叫中心、SAP等多個(gè)系統(tǒng)集成，全方位滿足客戶一體化需求。

▍價(jià)值提升

1所有渠道的服務(wù)統(tǒng)一受理、派工和監(jiān)控，提升體驗(yàn)的同時(shí)降低服務(wù)成本；

2服務(wù)人員可以隨時(shí)查看工單、知識(shí)庫(kù)、反饋服務(wù)狀態(tài)和績(jī)效，提升服務(wù)及時(shí)性和工作效率；

3質(zhì)保管理，最大程度地降低配件采購(gòu)成本，提高維修與服務(wù)質(zhì)量；

4智能派工、智能服務(wù)提醒、智能應(yīng)答、智能分析等各種智能應(yīng)用，提升服務(wù)效率；

5配件全流程管理，最大程度地降低配件采購(gòu)成本，提高維修與服務(wù)質(zhì)量。

▍合作模塊

全渠道接入 客戶管理 服務(wù)派工 工單管理 移動(dòng)服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)管理 配件管理 數(shù)據(jù)分析