你是不是總覺得：

售后管理流程復雜？

售后服務滿意度難提升？

售后效率與成本難平衡？

......

作為售后服務管理者，不僅要關注售后服務流程、客戶滿意度，更要精準把握那些能夠衡量服務效果、指引改進方向的關鍵指標，從而提升服務競爭力。

接下來，本文將詳細探討售后服務管理者必須關注的關鍵指標：

服務質量包含了服務及時性和滿意度兩個方面的指標。在售后服務中，及時性主要包括及時到位和及時完單，完單的時效與故障本身的修復時間、備件的到位相關，具體可重點參考的指標有：

在滿意度方面，客戶的滿意度除了傳統(tǒng)的針對服務本身的滿意度之外，目前多數(shù)企業(yè)還會考量NPS（凈推薦值）。由于 NPS 不僅評估客戶自身是否滿意，同時評估客戶是否有意愿為公司產(chǎn)品或服務做背書，主動進行推薦。在統(tǒng)計上，NPS比用戶滿意度更加真實、實用，也與業(yè)務增長目標更匹配。

當下，降本增效成為企業(yè)的主旋律。根據(jù)部分上市企業(yè)披露的財報數(shù)據(jù)，大家電服務成本一般占營收的3-5%，小家電的服務成本占比約為2-3%。在家電行業(yè)利潤率普遍不高的背景下，服務成本控制愈加重要。對于TOB企業(yè)來說，服務成本更高。

企業(yè)如想要降低服務成本，可從以下幾個重要指標進行優(yōu)化：

服務成本與服務效率相互影響，在服務成本高昂的背景下，企業(yè)更加需要提高服務效率。首先是服務人效，在提升服務人效時，需要重點關注以下幾個指標：

除了服務人效，備件也是影響服務效率的另一關鍵要素。庫存下降，客戶的備件需求可能無法及時滿足，反之，如果為了盡快滿足客戶的備件需求，一味加大備件庫存量，也會造成經(jīng)營成本的上升。在備件管理方面，可基于以下幾個重點指標進行優(yōu)化：

優(yōu)質的產(chǎn)品質量能夠直接降低服務成本。因此，售后服務不僅要關注故障維修，更需要將服務過程中收集的設備故障信息有效反饋到產(chǎn)品部和研發(fā)部，推動產(chǎn)品質量改善和提升。

為了推動產(chǎn)品質量改善，管理者尤其要關注產(chǎn)品故障率和故障分析。產(chǎn)品故障率的指標，主要用于分析產(chǎn)品尤其是新產(chǎn)品的質量表現(xiàn)，可以關注以下幾個重點指標：

故障分析的指標一般包括：

國內(nèi)市場進入存量時代，競爭加劇、增長趨緩，為此企業(yè)在降本增效之外，期望深耕現(xiàn)有客戶群體，通過開展保養(yǎng)/清洗、配件、延保等增值服務和產(chǎn)品關聯(lián)銷售，從而提升服務營收。

為進一步提升服務價值，企業(yè)可重點關注以下幾個關鍵指標：

了解了這些關鍵指標之后，企業(yè)應該如何通過這些指標去驅動服務質量提升呢？

1.數(shù)據(jù)收集和分析。通過售后服務數(shù)字化平臺，全面、清晰地收集到各項關鍵指標數(shù)據(jù)，如客戶投訴次數(shù)、設備維護的及時性以及設備保修的剩余期限等。

2.制定針對性管理策略。企業(yè)可對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析，進而制定針對性的管理策略。在這一階段，售后服務數(shù)字化系統(tǒng)要能夠根據(jù)管理策略調(diào)整，滿足業(yè)務持續(xù)發(fā)展的需要。例如，根據(jù)工單數(shù)量和提前情況調(diào)整服務流程；通過管理現(xiàn)場作業(yè)和庫存出庫，確保資源的合理分配和有效利用。

瑞云服務云作為大中型企業(yè)一體化智能服務管理平臺，可為企業(yè)提供智能化的多維度服務分析，包括服務量、故障率、及時性、滿意度、服務成本等關鍵指標分析。同時，瑞云服務云可幫助企業(yè)基于儀表板/看板對關鍵指標和異常情況進行監(jiān)控以及及時處理，能夠更好地支持服務管理及服務改善，指導服務流程優(yōu)化和產(chǎn)品改善，提升客戶滿意度。