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功能介紹
服務(wù)派工管理
派單到網(wǎng)點(diǎn)：客服人員通過(guò)根據(jù)Wab端或App端將設(shè)置好的派單規(guī)則選擇適合的網(wǎng)點(diǎn)，將工單流轉(zhuǎn)下去
派單到人員：網(wǎng)點(diǎn)站長(zhǎng)登陸系統(tǒng)后，選擇合適的服務(wù)人員進(jìn)行派工
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服務(wù)過(guò)程管理
派工通知：在服務(wù)單被派工后，系統(tǒng)會(huì)向服務(wù)人員發(fā)送app消息提醒，服務(wù)人員收到后可點(diǎn)擊查看詳
服務(wù)預(yù)約：在確認(rèn)了服務(wù)訴求、產(chǎn)品信息、客戶地址之后，服務(wù)人員與客戶電話溝通具體的上門時(shí)間，并記錄下來(lái)
過(guò)程打卡：服務(wù)人員分別在出發(fā)前、到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，打開(kāi)手機(jī)app進(jìn)行定位，系統(tǒng)會(huì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)
填報(bào)工時(shí)：對(duì)于跨天服務(wù)，服務(wù)人員每天可以上報(bào)自己的工作時(shí)長(zhǎng)
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移動(dòng)服務(wù)助手
智能語(yǔ)音助手：工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)遇到通過(guò)語(yǔ)音查詢知識(shí)庫(kù)，在工作過(guò)程中無(wú)需騰出手打字
知識(shí)庫(kù)/故障庫(kù)查詢：服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，遇到技術(shù)難題，可以查詢知識(shí)庫(kù)
AI建議：分析客戶反饋內(nèi)容，推薦類似問(wèn)題的維修建議，幫助服務(wù)人員提前準(zhǔn)備備件
遠(yuǎn)程視頻協(xié)助：工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如遇技術(shù)難題搞不定，可通過(guò)視頻通話邀請(qǐng)總部技術(shù)人員進(jìn)行故障判斷
設(shè)備檔案查詢：服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程前，可事先查詢?cè)O(shè)備相關(guān)信息，包括關(guān)鍵件、服務(wù)歷史、維保信息等
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服務(wù)費(fèi)用管理
服務(wù)收費(fèi)：服務(wù)人員完成服務(wù)，向客戶收取本次服務(wù)產(chǎn)生的 服務(wù)費(fèi)、備件費(fèi)等
服務(wù)商費(fèi)用結(jié)算：對(duì)于保內(nèi)的工單，網(wǎng)點(diǎn)是不向客戶收費(fèi)的，企業(yè)將服務(wù)費(fèi)用結(jié)算給網(wǎng)點(diǎn)；
社會(huì)工程師提現(xiàn)：由于業(yè)務(wù)本身的特性（單量不穩(wěn)定、人員分散），每月按單結(jié)算服務(wù)費(fèi)用，社會(huì)工程師可提現(xiàn)
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完工反饋/服務(wù)報(bào)告
記錄設(shè)備/故障信息：記錄本次服務(wù)的設(shè)備檔案，根據(jù)客戶設(shè)備的實(shí)際故障，在服務(wù)報(bào)告中添加故障庫(kù)中的故障現(xiàn)象，同時(shí)也可以查看對(duì)應(yīng)的建議維修措施。
記錄更換件信息：服務(wù)人員在維修、保養(yǎng)等服務(wù)過(guò)程中，如果需要更換備件，需要在服務(wù)單登記更換件的情況
記錄服務(wù)項(xiàng)目信息：記錄本次服務(wù)所做的服務(wù)項(xiàng)目，用于后續(xù)企業(yè)與服務(wù)商的結(jié)算或者向客戶收取服務(wù)費(fèi)用
完工拍照打卡：服務(wù)人員根據(jù)管理要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、上傳；
客戶簽名及評(píng)價(jià)：在完工之前，服務(wù)人員可要求客戶進(jìn)行電子簽名確認(rèn)；客戶簽名后，工程師可提交工單。工程師提交后，頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)一個(gè)二維碼，客戶可進(jìn)行掃碼評(píng)價(jià)
預(yù)覽/下載服務(wù)報(bào)告：可在crm、app、服務(wù)號(hào)支持查看和下載服務(wù)報(bào)告。
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更多企業(yè)售后服務(wù)管理的方法論支持
《企業(yè)出海售后服務(wù)數(shù)字化白皮書》
“企業(yè)出海，服務(wù)先行”，作為企業(yè)出海必不可少的一環(huán)，售后服務(wù)是決定品牌口碑與影響力的關(guān)鍵要素，尤其是隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，售后服務(wù)體系必然也要搭建完善以支撐銷售乃至產(chǎn)品升級(jí)。
《售后服務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)指南》
詳細(xì)介紹瑞云服務(wù)云企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)解決方案，在此前《運(yùn)營(yíng)指南1.0》的基礎(chǔ)上，推出了2.0版本，希望能夠?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)人提供更全面、更專業(yè)的售后服務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)和建議。
《提效增值服務(wù)進(jìn)化論合集》
以《提效增值》為主題，深入訪談了眾多企業(yè)服務(wù)總監(jiān)和行業(yè)專家，包括原華為海外區(qū)域主管、徐工、海信、立升、追覓、徠芬、諾力、美亞光電、開(kāi)立醫(yī)療、特百佳、新華三、洲明科技、海柔、坎德拉等共同關(guān)注點(diǎn)，為企業(yè)提供有益參考。
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