最近，智能信息系統(tǒng)ChatGPT的“無邊界聊天”能力，不僅引發(fā)了人類智能與人工智能間的“QA（問答）大PK”，更是帶火了人們對智能化發(fā)展趨勢的深層次探討。

作為較早觸達智能領域發(fā)展成果的行業(yè)之一，家電企業(yè)正積極借助智能科技，全力打造順應用戶新需求的智慧家電生活場景。

從對傳統(tǒng)黑白電，廚衛(wèi)電器的智慧化賦能，再到AI電飯煲，掃地機器人等智能新品類的開發(fā)創(chuàng)新，家電企業(yè)更早體會到了智能化布局的“春江冷暖”。

這些在智能化浪潮中成長起來的家電品牌，往往更加重視客戶體驗，將售后服務體驗作為品牌重要的建設內容來提升品牌溢價；

另一方面，家電行業(yè)經歷了“由增量轉入存量”的市場轉變，售后服務成為企業(yè)做好客戶運營、提升口碑和復購的基礎，積極向后端服務市場布局，已成為家電行業(yè)的普遍共識。

相較其他行業(yè)，家電行業(yè)服務觸點多、服務區(qū)域廣、服務量大，客戶服務體驗感很難依靠人工措施去量化監(jiān)管。

從服務受理、派工、上門預約、保養(yǎng)與維修，再到服務回訪，每一個環(huán)節(jié)的細致末節(jié)都會影響客戶總體評價；其次，不同客戶群體的服務體驗感也存在明確差異。年輕人群偏好數(shù)字化服務體驗，老年群體則傾向主動式線下服務渠道。如何在保證主動服務的同時，讓客戶感覺到被尊重不被騷擾，也是企業(yè)極難把握的。

在此背景下，借助數(shù)字化工具，實現(xiàn)對售后服務的精細化管理，是決定一家企業(yè)能不能走遠和走好的關鍵。

實際上，2003年左右，很多家電企業(yè)便開始開發(fā)服務系統(tǒng)，希望把服務、備件、回訪、結算等流程管控起來，以便于跟蹤服務量、服務質量、備件庫存情況和分析產品故障率、故障分布；

2016年，微信服務號、H5讓移動化開始大面積推廣，客戶咨詢、服務預約改為在線化，服務人員也可以基于移動APP來進行工單處理，大大改變了服務業(yè)務的運作模式。因此，很多家電企業(yè)在這一年開始對服務系統(tǒng)進行重構或推倒重來。

但企業(yè)推進有效的數(shù)字化轉型，要結合清晰的戰(zhàn)略目標與成熟的實現(xiàn)路徑。一些企業(yè)由于缺乏對業(yè)務相關知識及系統(tǒng)復雜度的深入理解，很難將數(shù)字化轉型提升到頂層設計的戰(zhàn)略高度上，僅僅是進行局部的數(shù)字化改造。

其次，隨著物聯(lián)網的普及，越來越多的家電產品開始安裝物聯(lián)網模塊，企業(yè)可以實時監(jiān)控設備運行狀況和故障，從而主動觸發(fā)故障工單和主動保養(yǎng)。同時云計算也帶動了大數(shù)據(jù)、機器學習技術在企業(yè)的普及，越來越多的企業(yè)希望基于數(shù)據(jù)來給出智能建議。

在此背景下，企業(yè)對于服務系統(tǒng)的智能化要求更高。為了幫助專注客戶體驗的家電企業(yè)能夠輕裝上陣，智能售后市場迅速崛起，并迅速成長為家電企業(yè)持續(xù)增長的關鍵節(jié)點。

家電服務系統(tǒng)發(fā)展三大階段

在快速發(fā)展的智能售后市場中，瑞云服務云表現(xiàn)尤為突出。截止目前，瑞云服務云已經與A.O.史密斯、立升凈水、追覓科技、帥康電器、四季沐歌、櫻花衛(wèi)廚、科沃斯等眾多頭部家電企業(yè)達成了合作。

瑞云服務云部分合作客戶

據(jù)瑞云服務云創(chuàng)始人汪忠田介紹，近年來，家電行業(yè)進入存量時代，受消費者習慣改變、企業(yè)出海等諸多因素的影響，越來越重視客戶價值，期望通過售后服務提升客戶體驗，實現(xiàn)客戶運營。為了幫助家電企業(yè)實現(xiàn)客戶運營，瑞云服務云主要為企業(yè)打造了連接、提效、增值三把鑰匙。

在連接層面，瑞云服務云基于移動、社交、IoT等技術來實現(xiàn)了與設備、客戶、客服、服務人員的連接。客戶可以通過微信、小程序、官網、電商等多個平臺傳達需求，信息會迅速上報到一個統(tǒng)一的受理接口，企業(yè)能夠第一時間受理客戶需求，并進行在線跟蹤。

“通過這種連接，如果能將企業(yè)線上自助服務的比例從10%增加至30%，意味著減少了20%的服務人員，極大的降低了人力成本，并且讓消費者的服務預約和進度跟蹤更便利、體驗更好。”汪忠田介紹。

在提效層面，瑞云服務云提供在線客服、業(yè)務自動流轉、智能派工、移動服務APP、智能建議和提醒等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務、備件等流程的在線流轉和自動化，從而達到提升服務效率的目的。

以智能派單為例，大型家電企業(yè)一天接單量經常破萬，以往僅靠人工派單造成服務效率低下。但通過瑞云服務云智能派單功能，能夠根據(jù)服務人員的位置、技能、負荷等因素，進行合理派工，極大了提高了服務效率。

“除此之外，瑞云服務云還有配件智能建議功能，結合AI算法，基于工單故障現(xiàn)象智能推薦需要攜帶的配件，防止因為缺件所帶來的多次上門”。汪忠田介紹。

而在服務結束后，由于目前很多家電企業(yè)售后服務大多以授權服務商為主，每月需要與幾百甚至幾千個服務商結算服務費用，提高結算效率也是家電企業(yè)十分頭疼的問題。

瑞云服務云系統(tǒng)實現(xiàn)了全程工單電子化管理，并在交易關鍵點采用了流程監(jiān)控，能夠適應家電第三方服務商體系審單結算流程，兼顧特定結算規(guī)則以及舊件返還等流程的定期結算，降低人工成本的同時，極大的縮短了結算周期。

在增值層面，瑞云服務云通過制定專屬顧客標簽，提供故障自動預警、主動保養(yǎng)、年度維保合同等增值產品服務，以精細化的運營以及設備的全生命周期管理方式，幫助企業(yè)完成第二增長曲線。

以A.O.史密斯為例，通過瑞云服務云售后服務系統(tǒng)，實現(xiàn)了與客戶的連接，結合數(shù)據(jù)可以主動為客戶提供凈水機換芯、以舊換新服務，每年為公司帶來幾個億的營收。

國內市場之外，越來越多的中國企業(yè)開始布局海外市場，期望能夠出海挖掘新增量。家電企業(yè)作為奠定中國海外營收規(guī)模的主力板塊，出口額業(yè)已突破千億美元量級，與之而來的是嚴峻的售后服務挑戰(zhàn)。

如果企業(yè)沒有做好售后，那在海外塑造品牌形象也無從談起，其結局只能是打價格戰(zhàn)，最終曇花一現(xiàn)。因此，售后服務也可視為中國企業(yè)成功出海的關鍵點。

但與國內服務相比，海外服務管理存在著諸多差異。首先是售后服務網絡，家電企業(yè)在國內每個城市每個區(qū)都有服務網點，但在海外，企業(yè)的服務網絡很難再建，售后服務更多是依靠授權服務商，這就導致管理模式也會發(fā)生變化；

其次是備件管理，海外售后涉及跨國家區(qū)域的備件調撥，巨大的時空跨度與冗長的流程極大增加了備件供應鏈的管理難度；

此外，海外服務還將面臨著語言溝通，文化差異、數(shù)據(jù)合規(guī)等問題，這些都會影響售后服務的順暢進行。在此背景下，智能售后對于出海企業(yè)來說更為迫切。

“面對陌生的海外服務環(huán)境，建議出海企業(yè)首先需要構建數(shù)字化平臺，將整個海外服務流程標準化下來，從而快速發(fā)展其他業(yè)務。這也對售后軟件廠商提出了更高的要求?！蓖糁姨锾岬?。

據(jù)悉，瑞云團隊脫胎于國內CRM解決方案服務商瑞泰信息創(chuàng)業(yè)團隊，服務過中國最早期出海的企業(yè)，諸如小米、Vivo、TCL等，對于海外服務生態(tài)有著深刻的認知。為了幫助更多出海企業(yè)做好售后服務，瑞云服務云也將以往服務企業(yè)出海的經驗沉淀到了平臺中，能夠快速復制到其他企業(yè)。

其次，海外售后服務涉及到物流、海外倉、快遞等諸多生態(tài)對接，瑞云服務云能夠實現(xiàn)與企業(yè)內外部不同系統(tǒng)的集成，比如呼叫中心、 OMS、CRM、ERP 等，實現(xiàn)端到端的流程管理，打破了企業(yè)業(yè)務流程孤島，提高整體的業(yè)務流程效率。

此外，針對不同國家的服務模式，瑞云服務云擁有獨立開發(fā)的PaaS平臺，客戶可以在用戶界面、業(yè)務邏輯、數(shù)據(jù)服務、系統(tǒng)集成等方面根據(jù)自己的需求進行個性化的配置，使企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務需求對系統(tǒng)功能進行持續(xù)迭代升級。

當前，通過售后服務實現(xiàn)客戶運營，對于家電企業(yè)來說不再是一道選擇題，而是一道生存題。特別是伴隨著企業(yè)出海的浪潮，通過售后服務在當?shù)乜焖俅蝽懫放浦?，對于家電企業(yè)來說尤為重要。與此同時，智能售后市場的快速發(fā)展，也正在改變家電企業(yè)售后服務的困境。

而在此過程中，瑞云服務云一直像動車一樣，穿梭在最前沿。

瑞云服務云創(chuàng)始人汪忠田表示，近兩年，企業(yè)對于售后服務的智能化越來越重視，作為大中型企業(yè)一體化智能售后平臺，未來，瑞云服務云會繼續(xù)深入客戶經營場景，通過持續(xù)的產品創(chuàng)新和技術創(chuàng)新，幫助更多企業(yè)做好售后服務，提升客戶體驗和服務效率，推動售后服務從成本中心走向價值中心。