隨著消費(fèi)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，當(dāng)代消費(fèi)群體的關(guān)注點(diǎn)正由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向體驗(yàn)。售后服務(wù)作為連接消費(fèi)者的重要觸點(diǎn)，正是客戶“體驗(yàn)感”的來源。近年來，越來越多的企業(yè)開始注重售后服務(wù)領(lǐng)域，并投入到服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中。

運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字技術(shù)提升客戶體驗(yàn)、為企業(yè)降本增效，同時(shí)找到更多創(chuàng)新的服務(wù)場(chǎng)景，助力企業(yè)加速實(shí)現(xiàn)服務(wù)利潤化，正是瑞云服務(wù)云在做的事。

瑞云服務(wù)云總部位于蘇州高新區(qū)，是面向售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的SaaS應(yīng)用。其母公司蘇州瑞泰信息技術(shù)有限公司為大型企業(yè)提供包括營銷、銷售、服務(wù)等應(yīng)用的CRM整體方案，以信息技術(shù)為中國頭部企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶增長，曾服務(wù)過京東方、宇通客車、徐工集團(tuán)、海爾、華為、小米等行業(yè)龍頭企業(yè)。

“中國經(jīng)濟(jì)正從增量時(shí)代轉(zhuǎn)向存量時(shí)代，很多產(chǎn)品在市場(chǎng)上存在過剩的情況，比如家電、手機(jī)等使用期限較長。這時(shí)，企業(yè)去開發(fā)新客戶很困難，必須想辦法留住自己的老客戶。服務(wù)企業(yè)的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)開始重視售后服務(wù)，希望通過售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營。因此，我們認(rèn)為未來的企業(yè)一定是以服務(wù)為重心，而非產(chǎn)品銷售。這是一個(gè)極大的觀念轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)會(huì)成為所有企業(yè)必須要做好的事情?！比鹪品?wù)云創(chuàng)始人&CEO汪忠田提到。

瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人&CEO汪忠田

基于此，汪忠田率一群志同道合的伙伴，正式成立蘇州瑞云智服信息科技有限公司，研發(fā)出瑞云服務(wù)云平臺(tái)，致力于為企業(yè)重構(gòu)售后服務(wù)管理體系，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)增長。

成立當(dāng)年，瑞云服務(wù)云就完成了博世西門子、飛利浦等行業(yè)標(biāo)桿客戶的建立，代表產(chǎn)品已基本得到本市場(chǎng)認(rèn)可。此后，瑞云逐步擴(kuò)大客戶群體，截至2020年底，已經(jīng)覆蓋家電家居、裝備制造、工程機(jī)械、醫(yī)療設(shè)備等行業(yè)內(nèi)的50家大企業(yè)。

在資本層面，短短幾年時(shí)間，瑞云服務(wù)云更憑借在業(yè)內(nèi)矚目的成績成功吸引了風(fēng)投公司的注意。

2021年，瑞云完成Pre-A輪融資，更多的資金被投入到研發(fā)中。2022年，瑞云服務(wù)云連續(xù)完成了千萬美金A輪及A+輪融資。這意味著，不管是企業(yè)還是風(fēng)投公司，大家都清晰地認(rèn)識(shí)到消費(fèi)市場(chǎng)正在從銷售型轉(zhuǎn)向服務(wù)型的事實(shí)。

憑借在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域10多年的經(jīng)驗(yàn)以及在200多家行業(yè)龍頭企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，汪忠田及其核心團(tuán)隊(duì)為瑞云服務(wù)云的誕生打下了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

瑞云服務(wù)云作為大中型企業(yè)一體化智能服務(wù)管理平臺(tái)，核心模塊包含全渠道客服、智能派工、工單管理、寄修/退換、備件管理、服務(wù)商管理、服務(wù)營銷、數(shù)據(jù)分析等；同時(shí)，其借助AI、IOT、AR技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)、預(yù)測(cè)性服務(wù)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率、客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值。

“瑞云服務(wù)云助力企業(yè)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型的第一步，就是實(shí)現(xiàn)與客戶的連接。以家電行業(yè)為例，以往家里有家電損壞，都是打客服電話報(bào)修，但客服電話往往存在漏接或反饋不及時(shí)的問題，企業(yè)就無法真正與客戶建立連接?！蓖糁姨锾岬?。瑞云服務(wù)云通過微信服務(wù)號(hào)、小程序等社交方式，可以讓用戶做到立即在線預(yù)約報(bào)修并實(shí)時(shí)跟蹤后續(xù)流程，是否完成派工、派工的服務(wù)人員是誰、服務(wù)人員何時(shí)到位等都能實(shí)時(shí)在線反饋給客戶?！巴ㄟ^這種方式，企業(yè)才能真正做到與客戶互動(dòng)，也能借此實(shí)現(xiàn)私域運(yùn)營，從而在推廣新品或推出增值服務(wù)時(shí)繼續(xù)獲得客戶的關(guān)注，拓展服務(wù)再營銷能力?！?/span>

實(shí)現(xiàn)與客戶的連接后，如何打通售后服務(wù)全流程，高效處理售后問題成為企業(yè)下一個(gè)亟待解決的問題。售后服務(wù)流程一般涉及幾個(gè)問題：服務(wù)人員是否具備相關(guān)技術(shù)、有無相應(yīng)備件去解決受理的問題；其次，服務(wù)人員上門時(shí)間是否與客戶時(shí)間相匹配。只要以上有一點(diǎn)不相符，售后服務(wù)就無法高效有序地完成。

對(duì)此，瑞云服務(wù)云在系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)置了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件管理、智能派工、結(jié)算管理、服務(wù)商管理等功能，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)在線流轉(zhuǎn)，打通整個(gè)售后服務(wù)流程。

此外，通過瑞云服務(wù)云的智能管理體系，企業(yè)能夠建立客戶關(guān)懷和服務(wù)營銷體系，為客戶提供延保、年度維保合同、以舊換新、故障預(yù)警等增值產(chǎn)品服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值。

針對(duì)不同行業(yè)業(yè)務(wù)及服務(wù)場(chǎng)景的不同，瑞云服務(wù)云自主研發(fā)了低代碼平臺(tái)，可以直接根據(jù)企業(yè)的個(gè)性化需求來配置流程和表單，以此快捷、靈活地應(yīng)對(duì)企業(yè)的需求，幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)增長。

售后服務(wù)一直以來是家電行業(yè)維護(hù)好客戶關(guān)系、培養(yǎng)品牌忠誠度的重要一環(huán)，因此，家電行業(yè)是瑞云服務(wù)云的布局重點(diǎn)。而通過瑞云服務(wù)云的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，各大高端家電品牌也紛紛找到了自己的利潤增長點(diǎn)。

“比如A.O.史密斯的凈水機(jī)，其濾芯需要定期更換，但以往客戶都不會(huì)特地去買品牌商濾芯，上門更換的師傅通常也會(huì)使用其他品牌的濾芯，品牌商因而損失了這部分利潤。用了瑞云服務(wù)云的系統(tǒng)后，A.O.史密斯實(shí)現(xiàn)了與客戶的連接，通過數(shù)據(jù)分析，主動(dòng)為客戶主動(dòng)提供凈水器換芯、以舊換新等增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了利潤的穩(wěn)定增長?！?/span>汪忠田介紹。

如今，隨著清潔電器、小家電、投影儀等家電新品類出現(xiàn)，售后服務(wù)在家電領(lǐng)域的需求和應(yīng)用也越來越多元化。這些在新消費(fèi)浪潮中成長起來的品牌往往更重視客戶體驗(yàn)，將售后服務(wù)作為重要的品牌建設(shè)內(nèi)容來提升品牌溢價(jià)。

智能家電品牌追覓科技就是一個(gè)典型的案例。隨著銷售規(guī)模的快速增長，提升售后服務(wù)管理效率和客戶滿意度成為追覓的緊急任務(wù)。

與瑞云服務(wù)云達(dá)成合作后，追覓上線了智能服務(wù)管理平臺(tái)，通過微信小程序自助報(bào)修平臺(tái)減少了人工客服的工作量，提升了服務(wù)受理的效率。

同時(shí)，瑞云服務(wù)云幫助其建立補(bǔ)損、寄修、退換服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了完整的售后服務(wù)閉環(huán)，可隨時(shí)跟進(jìn)服務(wù)處理進(jìn)度，對(duì)內(nèi)提高了各組織的協(xié)同能力，對(duì)外提高了用戶售后服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。

作為制造業(yè)的“脊梁”。裝備制造行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)于提升我國工業(yè)化水平、推進(jìn)工業(yè)4.0進(jìn)程具有重要意義。而服務(wù)化轉(zhuǎn)型正是裝備制造企業(yè)升級(jí)的重要路徑。

瑞云服務(wù)云為裝備制造行業(yè)提供了一套集成設(shè)備全生命周期管理、客戶連接、服務(wù)運(yùn)營、備件管理、服務(wù)營銷等全方位服務(wù)場(chǎng)景的數(shù)字化升級(jí)解決方案，賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)各業(yè)務(wù)流程閉環(huán)管控，有效提升服務(wù)及時(shí)性、客戶滿意度和服務(wù)人員生產(chǎn)力。

上海發(fā)那科是瑞云服務(wù)云在裝備制造行業(yè)的重要客戶。在制造業(yè)向智能制造轉(zhuǎn)型的浪潮中，發(fā)那科作為工業(yè)機(jī)器人行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，機(jī)器人業(yè)務(wù)近年來銷售數(shù)據(jù)強(qiáng)勁，這對(duì)售后服務(wù)提出很大挑戰(zhàn)，因而必須打通業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)人員效率。

基于該需求，瑞云服務(wù)云幫助其構(gòu)建數(shù)字化售后服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)用移動(dòng)服務(wù)和電子工單，讓服務(wù)工程師基于APP處理工單，可直接錄入產(chǎn)品信息、故障信息、備件更換信息等詳細(xì)的服務(wù)信息；

其次，提供地圖派工、智能派工、日歷派工等多維度派工方式，提高派工效率；同時(shí)，運(yùn)用備件可視化功能管理服務(wù)車輛的備件庫存，實(shí)時(shí)查詢各備件庫存情況，提前準(zhǔn)備好備件以提升一次性完工率。

最終，發(fā)那科實(shí)現(xiàn)了工程師、備件、服務(wù)車輛“三位一體”的管理，工單從每位工程師每天完成1張向2張轉(zhuǎn)變，服務(wù)人效提升20%。

此外，工程機(jī)械、醫(yī)療設(shè)備、高科技及新能源行業(yè)也是瑞云的服務(wù)對(duì)象。截至目前，除上述所提到的企業(yè)外，瑞云服務(wù)云還與歐派、Keep、錦浪科技、首航新能源、科華生物等眾多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)達(dá)成了合作。

瑞云服務(wù)云部分客戶

對(duì)一家科技公司來說，創(chuàng)新始終是畢生的追求。在汪忠田看來，如今數(shù)字技術(shù)已日趨成熟，技術(shù)創(chuàng)新并非難事，應(yīng)用場(chǎng)景的創(chuàng)新才是難點(diǎn)所在。而如何利用數(shù)字技術(shù)去幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)體系，找到創(chuàng)新的服務(wù)場(chǎng)景，是瑞云服務(wù)云一直在突破的事。

“數(shù)字化產(chǎn)品只有用得起來，才能真正為企業(yè)帶來效益。而數(shù)字化產(chǎn)品的好壞，首先取決于行業(yè)Know-How。我們團(tuán)隊(duì)在售后服務(wù)領(lǐng)域十幾年來積累了足夠多的行業(yè)Know-How，不僅熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，也對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展有所預(yù)判，這決定著我們一定能設(shè)計(jì)出一套成熟的數(shù)字化系統(tǒng)來適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。最終，我們要讓企業(yè)通過數(shù)據(jù)看到這套系統(tǒng)到底為他們留存了多少客戶、產(chǎn)生了多少收益。”汪忠田提到。

踏實(shí)積累、務(wù)實(shí)鉆研、成就客戶的精神正是瑞云服務(wù)云能成為行業(yè)領(lǐng)頭羊的重要原因之一。而從產(chǎn)品本身來說，產(chǎn)品架構(gòu)的完整性與技術(shù)平臺(tái)的靈活度也使瑞云服務(wù)云遙遙領(lǐng)先于其他同類產(chǎn)品，在短時(shí)間內(nèi)迅速打開局面。

當(dāng)然，企業(yè)的成長始終離不開一個(gè)良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境。“近年來，蘇州在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、硬科技方面的發(fā)展速度相當(dāng)快，基于該方面供應(yīng)鏈的完整度，企業(yè)只要有想法，就能很快找到落地場(chǎng)景。而且，蘇州也是一個(gè)能讓人‘落下來’的城市，具有宜業(yè)宜居的優(yōu)勢(shì)，這對(duì)企業(yè)留住人才幫助很大。”

關(guān)于未來，汪忠田表示，瑞云服務(wù)云計(jì)劃分為“二步走”：第一步是繼續(xù)深耕售后服務(wù)管理領(lǐng)域，把瑞云服務(wù)云產(chǎn)品做到國內(nèi)絕對(duì)領(lǐng)先；第二步就是提升全球化能力，幫助更多企業(yè)“走出去”，為中國企業(yè)建立完善的全球化售后服務(wù)體系，向世界展示中國企業(yè)的數(shù)字化、現(xiàn)代化成果，進(jìn)一步助力數(shù)字中國建設(shè)。